Содержание
- Сначала определите, что считается доставленной заявкой
- Подготовьте контрольное обращение
- Проверьте цепочку от формы до сотрудника
- Если карточки в CRM нет
- Если карточка есть, а менеджер её не видит
- Почему число целей в Метрике может отличаться от числа заявок
- Что передать разработчику
На сайте появляется сообщение «Спасибо, заявка отправлена», а менеджер не видит нового обращения. Проверяйте весь путь обращения от формы через обработчик до CRM и уведомления сотруднику.
Начните с одного контрольного обращения и проследите его путь. Так получится установить, на каком этапе данные перестали передаваться, и поставить разработчику конкретную задачу.
Сначала определите, что считается доставленной заявкой
Для сайта с CRM заявку можно считать доставленной, если обращение появилось в нужной системе, контактные данные сохранились, назначен ответственный, а сотрудник может открыть карточку. Если по вашей схеме заявки приходят только на почту, конечной точкой проверки будет нужный почтовый ящик.
Сообщение на сайте, запись в аналитике и уведомление в мессенджере проверяйте отдельно. Каждое из них подтверждает только свой участок работы. Документация WordPress уточняет, что успешный результат функции отправки письма ещё не означает, что получатель это письмо получил.
Подготовьте контрольное обращение
Предупредите менеджера о тесте. Используйте собственные действующие контакты и понятную пометку, например «Проверка формы на главной странице». Если на сайте несколько форм, отправляйте их по очереди и меняйте пометку для каждой.
В небольшую таблицу запишите:
- адрес страницы и расположение формы, например на первом экране, во всплывающем окне или в конце страницы;
- время отправки и используемое устройство;
- пометку из сообщения и контакт для поиска;
- ответ сайта после нажатия кнопки;
- результат проверки CRM, почты и уведомления менеджера.
Заполняйте поля обычным способом, как это делает посетитель. Не ограничивайтесь просмотром формы в панели администратора. Проверьте отправку с опубликованной страницы.
Проверьте цепочку от формы до сотрудника
| Этап | Что проверить | Что сохранить для разбора |
|---|---|---|
| Форма | Поля доступны, данные принимаются, после отправки понятен результат. | Страницу, время, снимок экрана. |
| Обработчик сайта | Разработчик находит тестовое обращение или связанный с ним запрос. | Идентификатор обращения и результат обработки, если они доступны. |
| Интеграция с CRM | Есть подтверждение передачи данных и результат со стороны CRM. | Статус обработки и текст ошибки без секретных данных. |
| Карточка обращения | Заявка найдена, поля заполнены, выбран нужный ответственный. | Номер карточки и обнаруженные расхождения. |
| Уведомление | Назначенный сотрудник получил сообщение и может открыть заявку. | Канал уведомления и результат проверки сотрудником. |
Названия разделов и доступные журналы зависят от сайта и CRM. Если нужной записи нет, сначала уточните у разработчика, ведётся ли такой журнал. Отсутствие записи в несуществующем журнале ничего не доказывает.
Если карточки в CRM нет
Поищите обращение по телефону или почте, а не только по названию. Проверьте доступные разделы входящих обращений, другие воронки, существующие контакты и записи, скрытые текущими фильтрами. Затем попросите разработчика сопоставить результат обработки на сайте с ответом CRM.
Проверьте, не изменились ли обязательные поля, сохранился ли доступ интеграции, верно ли сопоставлены поля и выполнилось ли правило распределения. На этом этапе это только гипотезы. Наличие конкретной причины должно подтверждаться настройками и результатом запроса, а не предположением по внешнему виду формы.
Не меняйте сразу несколько настроек. После каждого исправления повторяйте тот же тест. Это поможет определить, какое изменение восстановило передачу.
Если карточка есть, а менеджер её не видит
Проверьте ответственного, права сотрудника, выбранную воронку и фильтры списка. Откройте найденную карточку под доступом менеджера. Затем отдельно выясните, кому адресовано уведомление, включён ли нужный канал и не ушло ли письмо в спам.
Этот сценарий важно отличать от потери заявки. Обращение уже сохранено; исправлять нужно доступ, распределение или оповещение. Повторная отправка того же обращения без разбора может лишь усложнить проверку.
Почему число целей в Метрике может отличаться от числа заявок
Уточните, фиксирует ли цель нажатие кнопки, попытку отправки формы или подтверждённое целевое событие. В документации Яндекс Метрики указано, что цель «Отправка формы» при определённой реализации может засчитывать и неуспешную попытку, в том числе при ошибке валидации.
Поэтому сначала отправьте форму с корректными данными. Затем проверьте её поведение с незаполненным обязательным полем и при повторном нажатии кнопки. Сопоставьте реакцию сайта, статистику и карточки CRM. Для сверки выберите одинаковый период и отдельно отметьте тестовые обращения.
Что передать разработчику
Хорошая заявка на исправление описывает воспроизводимый сценарий: «На такой-то странице отправили форму в указанное время с контрольной пометкой. Сайт показал успешный результат, но поиск по контакту в CRM ничего не дал». Приложите таблицу проверки и доступные снимки экрана.
После исправления повторите сценарий на компьютере и телефоне, проверьте остальные формы и попросите менеджера подтвердить получение. Сохраните этот порядок как рабочий чек-лист для следующих изменений сайта. Он поможет проверять результат по всей цепочке, а не по одному сообщению «Отправлено».